No.80 顧客満足度の高い「なくてはならない会社」になろう

お客様の喜ぶお顔を見れば、いっぺんに疲れが吹き飛ぶ

【経営の原理原則・第九条】

喜ばれる喜びが企業風土となっており、顧客満足度が高いこと

「喜び」と一口に言いましても、三段階のレベルがあります。第一段階は「貰う喜び」です。乳児がオッパイを貰い、オシメを換えて貰うときの喜びです。第二段階は「出来る喜び」です。這い這いが出来たり、立ち上がって歩くことが出来るようになったり、言葉を話せるようになったりするときの喜びです。

そして第三段階が「喜ばれる喜び」となります。幼児が手元にある玩具を親に渡しますと、親は「ありがとう」と言って笑顔で受け取ります。そのとき子供は、相手が喜んだということを嬉しいと感じるのです。これが「喜ばれる喜び」です。

お客様の喜ぶお顔を見たら、いっぺんに疲れが吹き飛んだ。相手の「有り難う」の一言で、苦労を忘れて嬉しくなった。お客様が満足してくれた結果、そういう喜びが生ずるのです。そういう顧客満足度が高い会社ほど、お客様にとって「なくてはならない会社」になるわけです。

もうこれでいいと思ったときに衰亡の芽が生じる

【経営の原理原則・第十条】

世の中が必要とする商品やサービスを開発し続けていること

第九条の「喜ばれる喜び」のために開発しなければならないのが、世の中が必要とする商品やサービスです。我が社の仕事には、もう改良や変更の余地は無いなどと胡座(あぐら)をかいていてはなりません。時代の変化に対応しつつ、たゆまぬ創意工夫の努力を忘れてはならないのです。

何事も、もうこれでいいと思ったときに衰亡の芽が生じます。文明そのものが転換し、激動の時代に入った今こそ、原理原則から外れない経営が求められています。

もう一度「経営の原理原則・十箇条」を振り返っておきましょう。

一「トップが勉強好きで志を立てていること」
二「人事と経理という二大指揮棒を、トップがしっかり掌握していること」
三「トップの欠点を補うナンバー2に、意志強固で謙虚な人物を得ていること」
四「トップの理想に基づいた経営理念が確立されていること」
五「理念や指針を、まず上の者が守っていること」
六「社員がトップの志を理解し、自己啓発に熱心であること」
七「優秀で賢い社員を独断専行に走らせぬよう、上役に威厳と器量があること」
八「信賞必罰を徹底し、認めることにも注意することにも公平であること」
九「喜ばれる喜びが企業風土となっており、顧客満足度が高いこと」
十「世の中が必要とする商品やサービスを開発し続けていること」

実は付則として、もう一つ加えたいことがあります。それは、経営理念と国家理念を結ぶということです。社是と国是、会社の目標と国家の目標を重ねることで、より伸びていく会社となるのです。それは、歴史の証明するところであると申せます。(続く)